Denk voorzichtig aan de opzet van de enquête: wat voor soort vragen worden er gesteld? Wat wil de onderzoeker precies weten? Hoe ziet de volgorde van vragen eruit? En gebruikt de onderzoeker een methode waarbij alle vragen verplicht zijn, of mogen er ook vragen worden overgeslagen? Al deze vragen moeten worden beantwoord, omdat ze van invloed zijn op de opzet.
Optimale routing
Zorg ervoor dat de routing optimaal is. Stel geen vragen die niet relevant zijn voor het onderzoek, maar werk er omheen. Veel enquêtetools bieden de optie om vragen over te slaan of een geavanceerde routing te bewerkstelligen.
Demografische vragen
Demografische vragen kunnen het best tot het eind bewaard blijven. Respondenten zijn geneigd eerst de interessante in te vragen te beantwoorden. Ze hebben een bepaalde goodwill ten opzichte van de enquête. Die wil je zo lang mogelijk vasthouden. Stel daarom eerst de interessante vragen die te maken hebben met het onderzoek. Pas aan het eind van het onderzoek kan de onderzoeker vragen stellen over bijvoorbeeld leeftijd en geslacht.
Opmerkingen en testen
Probeer ruimte over te laten voor opmerkingen. Respondenten vinden het vaak belangrijk opmerkingen te kunnen plaatsen. Bijvoorbeeld over het onderzoek zelf, of een toelichting op één van de antwoord. Zorg dus dat daar ruimte voor is aan het einde van het onderzoek.
Test de enquête uitvoerig: zijn de vragen logisch, zijn de vragen eenduidig en snapt iedereen wat de bedoeling is? Laat deze ook eens testen door anderen. Het is een goed idee om het onderzoek te laten testen, voordat het ‘live’ gaat. Zo haalt de onderzoeker ook de schoonheidsfoutjes eruit.
De vraagstelling
Het draait bij een enquête allemaal om de de vraagstelling. Stel zoveel mogelijk simpele vragen, die weinig ruimte voor interpretatie overlaten. Zorg ervoor dat de vraag geen dubbele ontkenningen bevat en eenduidig is. Natuurlijk moet de vraag ook in het correct Nederlands gesteld zijn. Voor een vraag kan vaak het best spreektaal worden gehanteerd.
Neutrale vraagstelling en simpele vragen
Voor een enquête is een neutrale vraagstelling cruciaal. De onderzoeker wil de respondent immers niet beïnvloeden. Vragen dienen daarom neutraal te worden gesteld. Zo voorkomt de onderzoeker dat de respondent wordt gedwongen tot een bepaald antwoord. Een goede vraag is bijvoorbeeld: ‘Wat is uw mening over?’ of ‘In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over..?’
Soorten vragen
Houd de vragen simpel. Maak de vragen eenduidig, zodat iedereen de vraag begrijpt. Meestal is het de beste keus de vraag in spreektaal te stellen. Vermijd dubbele ontkenningen, zoals twee keer ‘niet’ in een zin. Dat is voor veel respondenten moeilijk te begrijpen.
Vermijd ook het gebruik van open vragen. Een gesloten vraag is voor een enquête perfect, omdat het makkelijker te analyseren is dan een open vraag. Je kunt antwoorden direct met elkaar vergelijken. Wie weinig tijd heeft om open vragen te analyseren, kan deze beter niet stellen. Respondenten willen liever ook niet te veel tekst typen, tenzij ze een erg uitgesproken mening hebben over een bepaald onderwerp.
Het is een goed gebruik eerst algemene vragen te stellen en daarna specifieke vragen. Vraag bijvoorbeeld eerst naar de algemene tevredenheid, en vraag pas daarna over specifieke kenmerken. Denk bijvoorbeeld aan de service of de vindbaarheid van content op een website. Het idee daarachter is dat als de respondent een sterke mening heeft over het laatste specifieke onderwerp, dat van invloed is op de algemene vraag. Daarmee is de respondent dan al bevooroordeeld en is het onderzoek niet meer helemaal objectief te noemen.
Technieken gebruiken
Bij een enquête kun je verschillende technieken gebruiken. Zo ondersteunen veel programma’s het om radio buttons en checkboxen te gebruiken. Wellicht ten overvloede: gebruik een radio button als een respondent maar één antwoord mag kiezen, en checkboxen als meerdere antwoorden toegestaan zijn.
Wees voorzichtig met follow-up vragen waarbij je om het ‘Waarom’ vraagt. Dat levert soms waardevolle antwoorden op, maar soms kan het ook een misleidend antwoord genereren. Bij veel enquêtes wordt vaak alleen gevraagd naar het waarom, als iemand negatief antwoordt. Zodra de respondent dit doorheeft, zal deze waarschijnlijk vooral positief antwoorden, om van de ‘waarom’-vraag af te zijn.
Beoordelingsschalen
Beoordelingsschalen (zoals een likertschaal) worden vaak gebruikt om de tevredenheid te meten. Het wordt ook vaak gebruikt om te meten in hoeverre de respondent het met de stelling eens is. Een beoordelingsschaal helpt bij het analyseren van antwoorden binnen een enquête.
Positief en negatief
Gebruik schalen met een gelijk aantal positieve en negatieve mogelijkheden. Op een 4-puntsschaal worden twee opties per optie gegeven: ‘zeer tevreden’, ‘tevreden’, ‘ontevreden’ en ‘zeer ontevreden’. Bij een 5-puntsschaal is de middelste optie ‘neutraal.’
Opties
Bij een schaal is het belangrijk dat deze eindigt met de meest positieve en de meest negatieve optie. De schaal varieert dus van ‘zeer tevreden’ tot ‘zeer ontevreden’. Een voorbeeld van een slechte schaalverdeling is een schaal die varieert van ‘zeer tevreden’ tot ‘ontevreden’.
Techniek
Een schaal is bedoeld om één aspect per keer te meten. Stel een vraag daarom duidelijk en niet met meerdere vragen in één. Gebruik ‘gemiddeld’ of ‘voldoende’ niet als middelpunt, want dat is onduidelijk. De respondent is ergens tevreden of ontevreden over. ‘Gemiddeld’ of ‘voldoende’ is dan moeilijk meetbaar.
Probeer uitersten te vermijden. Bij een enquête hebben respondenten namelijk vaak de neiging om niet voor uitersten te kiezen. Vooral als een antwoord begint met ‘zeer’ of ‘altijd’ begint, kiest de respondent liever voor een voorzichtige oplossing. Zeker bij ‘altijd’, want ‘altijd’ betekent voor veel respondenten dat er nooit voor iets anders wordt gekozen.
Denk alvast vooruit over de techniek bij het ontwikkelen van een vragenlijst. Indien twee of meer resultaten met elkaar moeten worden vergeleken, is het belangrijk dezelfde antwoordschalen met elkaar te vergelijken. Deze moeten dezelfde variantie hebben, zoals ‘tevreden’ tot ‘ontevreden’ of van ‘zeer tevreden’ tot ‘zeer ontevreden’. Gebruik ze niet door elkaar heen.
Het is een goed idee ‘Niet van toepassing’ toe te voegen als optie. Anders bestaat er een kans dat de andere antwoordmogelijkheden ten onrechte worden gebruikt. Gebruik liever niet de optie ‘weet niet’, omdat dit een te gemakkelijke uitweg is. Respondenten neigen snel ‘weet niet’ aan te klikken, om niet na te hoeven denken over de vraag.
Daarnaast: wie leeftijden meet, moet aansluitende opties bieden. De leeftijdscategorie ‘16-24’ moet worden opgevolgd door ‘25-30’ en niet door ‘24-30’. Want welke optie moet je anders aanklikken als 24-jarige?